經營純自費照顧服務不容易，但從中化銀髮的一本阿公「照顧記錄本」，我們瞭解一切的努力都是值得
💞感謝愛長照朱國鳳前資深媒體人專訪中化銀髮事業，詳全文：愛長照/熟齡來閱讀/新聞政策
2017年11月14日 愛長照【朱國鳳專欄】
文│愛長照作家 朱國鳳前資深媒體人 口述│中化銀髮事業李宗勇總經理
秦爺爺（化名）一輩子軍旅生涯，對於獨生子也是軍事化管理，可能因為兒子感受到「愛的教育」較少、「鐵的紀律」居多，父子倆關係長年緊繃。
秦奶奶過世後，秦爺爺開始獨居，由於行動不便，早已搬出去住的兒子，幫父親聘僱了一位「居家照顧服務員」（以下簡稱「居服員」）阿美（化名）。
▍ 為了向居服員表達內心的感謝，意外修補父子親情
由於父子冷戰多年，阿美經常要當傳聲筒。傳聲筒並不好當，因為傳達的訊息，如果撩起對方情緒的話，可以想見「傳聲筒」偶而又要當「出氣筒」。
歲末年終，阿美表現優秀，主管準備在尾牙時表揚。為了製造驚喜，主管計畫瞞著阿美拍攝一段影片，請案主家庭在影片中發表感言，秦爺爺父子倆也都欣然同意。
意外的是，影片拍攝當天，兒子還專程返家，幫秦爺爺細心打理門面，很久都不交談的父子倆，竟然為了要給阿美一個驚喜，願意放下彼此多年的心結。
我聽到這則故事時心想，這個「傳聲筒」不只為父子傳聲，還重新架起了父子間的感情橋樑。因為阿美長年的盡責與關懷，讓兩代都點滴在心頭，願意一起為阿美做點什麼，父子倆才有機會恢復互動。
▍ 為了向居服員表達內心的感謝，意外修補父子親情
由於父子冷戰多年，阿美經常要當傳聲筒。傳聲筒並不好當，因為傳達的訊息，如果撩起對方情緒的話，可以想見「傳聲筒」偶而又要當「出氣筒」。
歲末年終，阿美表現優秀，主管準備在尾牙時表揚。為了製造驚喜，主管計畫瞞著阿美拍攝一段影片，請案主家庭在影片中發表感言，秦爺爺父子倆也都欣然同意。
意外的是，影片拍攝當天，兒子還專程返家，幫秦爺爺細心打理門面，很久都不交談的父子倆，竟然為了要給阿美一個驚喜，願意放下彼此多年的心結。
我聽到這則故事時心想，這個「傳聲筒」不只為父子傳聲，還重新架起了父子間的感情橋樑。因為阿美長年的盡責與關懷，讓兩代都點滴在心頭，願意一起為阿美做點什麼，父子倆才有機會恢復互動。
目前居家照顧人力有三大供應管道：
1. 可以獲得政府補助的NPO（非營利組織）鐘點居服員；
2. 日薪2,200~2,400元的本國籍看護；
3. 外籍看護。
其中領日薪的本國籍看護，如果整月聘僱下來，照顧預算太沉重，通常是在住院期間利用。如果是常態性的居家照顧人力，還是以非營利組織派出的鐘點居服員、以及外籍看護為主。
而照顧秦爺爺的居服員，雖然也是鐘點制，卻是由營利事業派出，也就是聘僱家庭必須要純自費，無法申請社福的補助，每小時要價350~500元（視照顧難易度分級），因此面臨強大的「競爭對手」。
以一般所得家庭為例，如果符合長照計畫的條件，選擇有社福補助的居服員，每小時只要自費負擔60元（譬如臺北市：每小時居服費250-社會局補助50，自費比例30%）
如果選擇外籍看護，每月平均22,640元（未含伙食費等）。因為外籍看護是全天候隨侍在側，如果以24小時計，每小時代價約30元；就算是用半天12小時計，也只約60元，都遠比純自費的鐘點居服員行情低上一大截。
▍ 純自費的居服員，天天都要面臨評鑑
再從另一個角度比較，想要中途解聘外籍看護，要等上一段空窗期，才會有新人遞補；想要更換NPO的鐘點居服員，如果當時人力吃緊，也可能要一段時間後才能再等到派案，因此都會儘量相互容忍。
而這些「阿美們」，因為面臨自由市場機制，純自費的長輩與家人，會拿著「放大鏡」，天天進行嚴格的評鑑，一個不滿意，可能就是，「妳明天不用來了」。
在這種挑戰之下，為何純自費制的鐘點居服員，仍然能在居家照顧市場取得一席之地？這讓我十分好奇，決定專訪中化銀髮事業公司總經理李宗勇。因為中化銀髮應該是台灣首家以營利事業形態投入、採取純自費的居家照顧服務公司。
李宗勇首先介紹中化銀髮選用居服員的獨特制度，第一關是本國籍，李宗勇表示，本國籍居服員與長者有共同的生長背景，較有助於溝通互動。
第二關是要擁有照顧服務員的證書，最特別的是第三關，要提供6位推薦者名單，供人事部門進行背景徵信調查。而且名單中不能只是父母兄弟姊妹等血緣關係者，還要有朋友、同事、同學等。
李宗勇強調，因為中化銀髮的居服員，與受照顧者是一對一的專屬關係，要長期進到長輩家裡，關係到人身安全與財務安全，因此要慎選從業人員。
我知道，不管是長照1.0、還是2.0，最大的挑戰是缺人，特別是缺到府服務的居服員。中化銀髮嚴格的遴選制度，為何居服員願意買單？中化銀髮又要如何讓「阿美們」願意長期留用？
1. 可以獲得政府補助的NPO（非營利組織）鐘點居服員；
2. 日薪2,200~2,400元的本國籍看護；
3. 外籍看護。
其中領日薪的本國籍看護，如果整月聘僱下來，照顧預算太沉重，通常是在住院期間利用。如果是常態性的居家照顧人力，還是以非營利組織派出的鐘點居服員、以及外籍看護為主。
而照顧秦爺爺的居服員，雖然也是鐘點制，卻是由營利事業派出，也就是聘僱家庭必須要純自費，無法申請社福的補助，每小時要價350~500元（視照顧難易度分級），因此面臨強大的「競爭對手」。
以一般所得家庭為例，如果符合長照計畫的條件，選擇有社福補助的居服員，每小時只要自費負擔60元（譬如臺北市：每小時居服費250-社會局補助50，自費比例30%）
如果選擇外籍看護，每月平均22,640元（未含伙食費等）。因為外籍看護是全天候隨侍在側，如果以24小時計，每小時代價約30元；就算是用半天12小時計，也只約60元，都遠比純自費的鐘點居服員行情低上一大截。
▍ 純自費的居服員，天天都要面臨評鑑
再從另一個角度比較，想要中途解聘外籍看護，要等上一段空窗期，才會有新人遞補；想要更換NPO的鐘點居服員，如果當時人力吃緊，也可能要一段時間後才能再等到派案，因此都會儘量相互容忍。
而這些「阿美們」，因為面臨自由市場機制，純自費的長輩與家人，會拿著「放大鏡」，天天進行嚴格的評鑑，一個不滿意，可能就是，「妳明天不用來了」。
在這種挑戰之下，為何純自費制的鐘點居服員，仍然能在居家照顧市場取得一席之地？這讓我十分好奇，決定專訪中化銀髮事業公司總經理李宗勇。因為中化銀髮應該是台灣首家以營利事業形態投入、採取純自費的居家照顧服務公司。
李宗勇首先介紹中化銀髮選用居服員的獨特制度，第一關是本國籍，李宗勇表示，本國籍居服員與長者有共同的生長背景，較有助於溝通互動。
第二關是要擁有照顧服務員的證書，最特別的是第三關，要提供6位推薦者名單，供人事部門進行背景徵信調查。而且名單中不能只是父母兄弟姊妹等血緣關係者，還要有朋友、同事、同學等。
李宗勇強調，因為中化銀髮的居服員，與受照顧者是一對一的專屬關係，要長期進到長輩家裡，關係到人身安全與財務安全，因此要慎選從業人員。
我知道，不管是長照1.0、還是2.0，最大的挑戰是缺人，特別是缺到府服務的居服員。中化銀髮嚴格的遴選制度，為何居服員願意買單？中化銀髮又要如何讓「阿美們」願意長期留用？
▍ 原來公公最愛青蛙蒜頭湯，最討厭地瓜
重要關鍵在嚴謹的訓練制度，李宗勇表示，中化銀髮每年會提供近一百個小時的訓練課程，不少講師是一時之選，譬如醫學中心安寧病房主任、公立醫院總院長等等。
還有像是長達三天課程的「失智症照顧訓練菁英班」，是請榮總相關科別醫師負責授課。只要是照顧個案數、或是照顧鐘點數達標的居服員，就能獲得傳授寶貴的臨床知識與專業交流。
由於中化銀髮是按照顧難易度收費，居服員也會按難易度分級領取每小時180~250元的報酬。雖然是採取「時薪制」，但是有提供勞健保、績效獎金、全勤獎金（指不挑個案、派班不拒者）。
如果是滿班（即週一~週五上下午都有排班），再加上加班費與績效獎金，居服員最佳待遇可到4、5萬元之譜。居服員除了看眼前的待遇，更重要的是未來的職涯規劃。
如果專業能力精進，居服員可以晉升為「照顧管理師」，敘薪制度也會改為月薪制，並且有年終獎金。由於中化銀髮是民營事業，隨著事業體的擴充，各地據點的佈建，還可以有內部晉升的機會。
中化銀髮的服務對象，目前是著重在失智症、健康促進、居家安寧，其中以失智症長輩最多。李宗勇指出，照顧失智症的長輩，居服員會在幫長輩泡腳按摩時，開始蒐集長輩的背景資料，因為身心放鬆的情況下，長輩才會侃侃而談。
居服員至少要蒐集26種以上的線索，包括興趣、習慣、職業、宗教等等，這些都會載記在一本專屬的照顧紀錄本，有助於居服員與長輩的正確應對。
譬如張奶奶原本與阿美聊得正愉快時，一個轉身就忘記阿美是誰，堅持要把這位不速之客趕出去，阿美要懂得轉移阿嬤的情緒，假裝離開、再按電鈴進門。阿嬤如果還是想不起來的話，阿美會說，「阿嬤，我要請你幫我做一件裙子啦」。
原來阿嬤早年是一位裁縫師，阿美就要懂得在阿嬤突然「翻臉不認人」時，仍然能給予正確的照顧。阿美還會與照顧管理師討論個案，請職能治療師設計遊戲包，帶著阿嬤在玩遊戲的過程中減緩退化。
李宗勇笑稱，營利事業雖然無法取得社福資源的挹注，但也因此能把應付政府評鑑的精力省下來，研發更多有利於照顧的課程或知識。
或許是「阿美們」取得長輩與家人的高度信賴，李宗勇表示，有不少移民海外的子女，完全託付居家照顧的重責大任，甚至長輩回診或住院，也都是由「阿美們」負責陪伴。
李宗勇表示，有一次，某位被照顧的長輩過世後，按慣例，居服員要去收回照顧紀錄本，家人在交出前再仔細翻閱，於是媳婦感慨的說，「我當媳婦快30年了，就是看了記錄本才知道，原來公公最喜歡的料理是青蛙蒜頭湯」。
孫女也恍然大悟，原來她冬天下班時都會順便帶一條烤番薯給阿公，看了紀錄本才知道，阿公只是不忍拒絕孫女的孝心，其實他最怕吃地瓜。因為貧困的童年，沒有白米飯可吃，主食就是地瓜。
家人們戀戀摩娑著這本「照顧紀錄本」，因為裡面藏著許多他們不知道的阿公，還好家人來不及表達的不捨與遺憾，「阿美們」都曾經幫他們說出了口、伸出了手。
採訪結束，我期待未來，會有更多的「阿美們」，讓長照之路更有溫度；讓需要居家照顧的家庭，能夠有更多元的選擇。
居服員至少要蒐集26種以上的線索，包括興趣、習慣、職業、宗教等等，這些都會載記在一本專屬的照顧紀錄本，有助於居服員與長輩的正確應對。
譬如張奶奶原本與阿美聊得正愉快時，一個轉身就忘記阿美是誰，堅持要把這位不速之客趕出去，阿美要懂得轉移阿嬤的情緒，假裝離開、再按電鈴進門。阿嬤如果還是想不起來的話，阿美會說，「阿嬤，我要請你幫我做一件裙子啦」。
原來阿嬤早年是一位裁縫師，阿美就要懂得在阿嬤突然「翻臉不認人」時，仍然能給予正確的照顧。阿美還會與照顧管理師討論個案，請職能治療師設計遊戲包，帶著阿嬤在玩遊戲的過程中減緩退化。
李宗勇笑稱，營利事業雖然無法取得社福資源的挹注，但也因此能把應付政府評鑑的精力省下來，研發更多有利於照顧的課程或知識。
或許是「阿美們」取得長輩與家人的高度信賴，李宗勇表示，有不少移民海外的子女，完全託付居家照顧的重責大任，甚至長輩回診或住院，也都是由「阿美們」負責陪伴。
李宗勇表示，有一次，某位被照顧的長輩過世後，按慣例，居服員要去收回照顧紀錄本，家人在交出前再仔細翻閱，於是媳婦感慨的說，「我當媳婦快30年了，就是看了記錄本才知道，原來公公最喜歡的料理是青蛙蒜頭湯」。
孫女也恍然大悟，原來她冬天下班時都會順便帶一條烤番薯給阿公，看了紀錄本才知道，阿公只是不忍拒絕孫女的孝心，其實他最怕吃地瓜。因為貧困的童年，沒有白米飯可吃，主食就是地瓜。
家人們戀戀摩娑著這本「照顧紀錄本」，因為裡面藏著許多他們不知道的阿公，還好家人來不及表達的不捨與遺憾，「阿美們」都曾經幫他們說出了口、伸出了手。
採訪結束，我期待未來，會有更多的「阿美們」，讓長照之路更有溫度；讓需要居家照顧的家庭，能夠有更多元的選擇。
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